Marketing e Vendas

Entenda o que é a Experiência do Cliente e como adotar em sua academia

Customer Experience (CX) é um termo que surgiu com muita força já há algum tempo no mundo corporativo que é a Experiência do Cliente (CE). Este termo diz respeito a toda uma jornada do cliente desde a venda até sua consolidação, e a forma que este processo acontece e como este cliente percebe esse contato de forma tanto consciente quanto inconsciente.

O propósito maior é proporcionar uma interação quase que perfeita entre a marca e o cliente com alto nível de satisfação, e que este usuário indique o produto ou serviço para seus familiares e amigos. O foco central de todo processo é deixar o cliente muito feliz, pois quando um produto ou serviço é muito bom e estamos satisfeitos, nós indicamos e influenciamos outras pessoas a comprarem também.

Conseguir este grande feito não é uma tarefa fácil, pois o grande desafio é envolver todos os departamentos da empresa, e estes colaboradores também precisam estar felizes porque a Experiência do Cliente, primeiramente, deve iniciar com o cliente interno. Neste novo formato o sucesso do negócio já não está mais no produto/serviço em si, o foco agora é totalmente no cliente.

Segundo o TEMKIN Group, a empresa deve se orientar por três pilares: esforço, emocional e sucesso.

O primeiro consiste justamente na diminuição do esforço do cliente durante sua interação com a marca; o segundo se trata da criação de um vínculo emocional com a marca fazendo com que ela fique na memória do cliente; o terceiro se resume em fazer com que esse cliente sempre atinja seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.

A Experiência do Cliente é uma estratégia de longo prazo, e a empresa deve estabelecer uma cultura interna focada na mentalidade de construir uma relação de lealdade entre o cliente e a marca, sem jamais esquecer que o foco é sempre o cliente, se preocupando em saber qual é o tipo de experiência que ele está tendo com a empresa e garantir que essa jornada seja de mais pontos positivos que negativos.

A tecnologia e as mídias sociais são fortes aliadas e essenciais para facilitar ainda mais a interação entre o cliente e a empresa de forma fácil e simplificada, buscando sempre estreitar o relacionamento proporcionando acesso rápido, atendimento eficaz e eficiente, não somente no momento da compra, mas principalmente no pós venda, que é onde efetivamente se inicia a jornada do cliente, e consequentemente serão as experiências a partir daí que irão determinar sua permanência ou não com a marca.

A excelência em Experiência do Cliente exige alguns pontos fundamentais como:

1- Escute o cliente

É um grande diferencial ter a iniciativa de colher constantemente feedbacks dos clientes ao invés de ficar esperando que ele faça alguma reclamação. Saber como está sendo sua jornada ao longo do processo permite conhecer mais o cliente e personalizar o atendimento conforme cada desejo e aspirações.

2- Demostre responsabilidade e compromisso

Fazer com que o cliente se sinta respeitado e com toda atenção voltada para ele, lhe trará segurança e confiança de que suas necessidades serão tratadas com seriedade.

3- Seja criativo e procure se diferenciar

A experiência do cliente precisa ser muito especial e marcante. Para isso é necessário conhecer bem o que se estar oferecendo ao mercado, inovar constantemente e se diferenciar dos demais concorrentes para que a marca ganhe destaque e credibilidade.

Enfim, a Experiência do Cliente veio para dar ênfase e deixar ainda mais claro que a importância maior de todo o negócio é o foco no cliente. E será desta maneira que a empresa construirá relacionamentos que irão definir a consolidação da marca no mercado a alguns anos.


Texto por Maristela Germina
Gestora e Analista de Custormer Experience

Ingridy Sousa

Ingridy Sousa

Publicitária pela PUC-GO (Pontifícia Universidade Católica de Goiás). Redatora na empresa Pacto Soluções. Aprendiz constante e profissional em construção.

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